Słownik
Elżbieta Gładkowska

Słownik pojęć branży contact center: I-O

 
Słownik pojęć branży contact center: I-O
Elżbieta Gładkowska
Senior Communications Specialist. Odpowiada za tworzenie i realizację komunikacji biznesowej, działania employer brandingowe oraz koordynuje działania o charakterze społecznym i CSR. Komunikacja to jej żywioł.

Inbound

Wszystkie działania, które powodują, że klient z własnej inicjatyw kontaktuje się z firmą lub dostawcą usług. Co może go do tego nakłonić? Na przykład: personalizowany mailing z dedykowaną dla klienta ofertą rabatową, aktywna obsługa i budowanie relacji z klientem w kanałach social media, regularnie prowadzony blog firmowy, na którym umieścimy intersujący artkuł. Ale inbound to też te działania, która nie pierwszy rzut oka nie mają wpływu na decyzję klienta, o tym by komunikować się z firmą, a jednak pośrednio mogą go do tego przekonać. Wymienić tu można np. użyteczność i estetycznym wygląd strony internetowej, rzetelną infolinię, profesjonalny help desk, sprawną obsługę reklamacji.

Infolinia (hotlinie, helpline)

Jak nazwa wskazuje to połączenia telefoniczne, które pozwalają uzyskać potrzebne informacje. To, co objaśniają konsultanci na infolinii zależy od branży/usługi dla jakiej jest ona prowadzona. Mogą oni np. przedstawić ofertę firmy, przyjmować zgłoszenia i przekazywać je do odpowiednich działów, informować o stanach magazynowych.

Live chat

To aplikacja, która wyglądem przypomina internetowy czat i umożliwia prowadzenie rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym, już podczas jego wizyty na stronie internetowej. Ale w odróżnieniu od zwykłego komunikatora, live chat ma kilkanaście funkcji, które sprawiają, że staje się on narzędziem sprzedażowym. Co ważne, live chat można dowolnie dopasować do wyglądu strony internetowej. Obsługujący go konsultanci mają do dyspozycji bazę gotowych odpowiedzi oraz możliwość prowadzenia nawet trzech skutecznych rozmów sprzedażowych w jednym czasie. Obsługa narzędzie jest intuicyjna, ale żeby live chat odniósł sukces potrzebny jest doświadczony zespołu konsultantów oraz opiekun projektu, który na podstawienie analizy danych z aplikacji wie jak na bieżąco optymalizować jej wykorzystanie. Skutecznie prowadzony live chat może podnieś nawet o 10% ilość zamówień on-line.

Multichannel

Zakłada dostępności usług i produktów w więcej niż jednym kanale sprzedaży – klient może je kupić już nie tylko w sklepie stacjonarnym ale też internetowym. Jest to kolejny – po sklepach stacjonarnych (single) i wirtualnych (e-commerce) – etap rozwoju sprzedaży.

Nearshoring

Wyobraźmy sobie sytuację, że firma z Niemiec chce skorzystać z outsorcingu w zakresie usług call center. Poszukuje najlepszego partnera. Ostatecznie, przekonana ofertą obsługi w rozsądnej cenie, w dowolnym języku, godzinach oraz przez wykwalifikowany zespół,  decyduje się na współpracę z profesjonalną firmą z Polski. Firma wybierając partnera biznesowego z innego kraju, szuka jednak nie tylko obniżenia kosztów, ale także wymiany doświadczeń i nowych rozwiązań. Właśnie to zjawisko określamy mianem nearshoringu. Near z ang. „blisko”, wskazuje na wybór firmy z kraju bliskiego geograficznie, co ułatwia to komunikację ze względu na podobieństwo kulturowe oraz podobne strefy czasowe.

Omnichannel

Dzięki smartfonom i innym urządzeniom mobilnym obecnie klienci mają wszystkie sklepy i usługi świata w kieszeni. Ważne dla nich staje się więc to, aby dostać to czego potrzebują szybko i bezproblemowo, bez względu na to jaką drogę komunikacji z marką wybierą. Odpowiedzią na te oczekiwanie jest obsługa w modelu omnichannel – zagwarantowanie ciągłości, funkcjonalności i pełnej personalizacji wszystkich dostępnych kanałów komunikacji zarówno offline np. list tradycyjny, kontakt ze sprzedawcą i on-line np. strona internetowa, sms, mailing, obsługa social media, live chat. Wszystko po to, aby tzw. touchpoint (kontakt z klientem), bez względu na czas, miejsce oraz etap zakupów, był dla niego satysfakcjonujący. Co ważne, w modelu omnichannel firmy wykorzystują dostępne kanały komunikacji, by wyprzedzać klienta i inspirować jego potrzeby zakupowe. Najlepiej zobrazuje to przykład: klient podczas wybierania produkt ze sklepowej półki, sięga po telefon i na portalu społecznościowym pyta, który jest lepszy. Wyścig o niego wygra ten, kto pierwszy takie pytanie “wyłapie”, najszybciej trafi do niego z odpowiednią ofertą (także konkurencja!) i zaproponuje, że dostarczy tak, jak klient lubi (na przykład wysyłka lub odbiór towaru w sklepie stacjonarnym).

Outbound

Podstawą działań outbound jest aktywne poszukiwanie kontaktu z klientem ze strony firmy. Dlaczego firma szuka kontaktu z klientem? Pierwsza myśl: „aby sprzedać mu produkt”. I rzeczywiście outbound to wszystkie działania mające na celu pozyskać klienta np. telesprzedaż produktów i usług, mailing promocyjny, sms. Ale też „utrzymać” konsumenta przez m.in umawianie spotkań handlowych, przedłużanie umów. Wliczamy tu też upsell, czyli dosprzedaż produktów. Outbound to jednak nie tylko działania sprzedażowe. Kontakt z klientem może służyć utrzymywaniu relacji np. gdy informujemy klienta o ważnym zdarzeniu takim jak zmiany w strukturze firmy, nagrody etc.

Outsourcing

Ideą outsourcingu jest przekazanie realizacji części zadań związanych z prowadzeniem biznesu firmie zewnętrznej. Główną zaletą tego rozwiązania są oszczędności: pieniędzy i czasu. Stworzenie i utrzymanie np. własnego call center, wymaga dużych nakładów finansowych i zaangażowania pracowników. W przypadku outsorcingu koszty związane z wyszkoleniem zespołu Konsultantów, utrzymaniem biur, modernizacją sprzętu, wprowadzaniem najnowszych rozwiązań technicznych oraz dbanie o bezpieczeństwo i jakoś  połączeń przeniesione zostają na firmę zewnętrzną. Dzięki temu Ty możesz skupić się na strategicznie ważnych sprawach i rozwijaniu swojego biznesu. Niemniej ważny od oszczędności jest transfer wiedzy – współpraca z zewnętrzną firmą pozwala na wymianę doświadczeń, korzystanie z ich dobrych praktyk oraz najnowszych technologi.


Słownik pojęć branży contact center: A-H

Słownik pojęć branży contact center: P-Z

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›