Słownik
Elżbieta Gładkowska

Słownik pojęć branży contact center: A-H

 
Słownik pojęć branży contact center: A-H
Elżbieta Gładkowska
Senior Communications Specialist. Odpowiada za tworzenie i realizację komunikacji biznesowej, działania employer brandingowe oraz koordynuje działania o charakterze społecznym i CSR. Komunikacja to jej żywioł.


Back office

Dział zajmujący się tym, co dzieje się na „tyłach” sprzedaży (back z ang. tył), czyli kompleksową obsługą procesów posprzedażowych i dbaniem o ich prawidłowy przebieg. Szybkie wprowadzanie umów, ich weryfikacja i uzupełnienie ewentualnych braków gwarantuje, że klient szybciej otrzyma zamówiony produkt. Skuteczna obsługa reklamacji, zwrotów czy odstąpień, wpływa na ogólne postrzeganie firmy przez konsumenta. To, w jaki sposób będą prowadzone działania back office w dużej mierze zależy od preferencji naszych klientów. Braki w umowach można weryfikować telefonicznie. Obsługę reklamacji, gdzie istotne jest wymienianie dłuższy wiadomości, można prowadzić wykorzystując korespondencje mailową. Wtedy o kolejnych etapach rozwiązania sprawy, klienta informujemy za pomocą powiadomień sms. Choć w procesie obsługi działania pracowników back office są dla klienta mniej zauważalne, niż bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, nie można ich zaniedbywać, bo przekładają się poziom zadowolenia ze współpracy klienta i marki.


Call center

Firma zajmująca się obsługą klienta za pomocą połączeń telefonicznych, które realizowane są przed Telefonicznych Doradców Klienta (Konsultantów, Agentów). Gdy to Konsultanci kontaktują się z klientem, mówimy o połączeniach wychodzących. W ten sposób można prezentować klientowi ofertę lub umożliwić przeniesienie usług do innego dostawcy (pozyskanie). Ułatwić przedłużenie umowy na korzystniejszych warunkach (utrzymanie). Lub proponować inne usługi, dedykowane dla danego klienta (upsell). Natomiast wszystkie rozmowy, które prowadzone są z inicjatywy klienta, to połączenia przychodzące. Zalicza się do nich m.in. infolinia informacyjna, obsługa reklamacji, helpdesk, back office, badania konsumenckie. Call center rozwijając swoje usługi coraz częściej przekształcają się w firmy typu contact center.

Contact center

Firma oferująca kompleksową obsługę klienta z wykorzystaniem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji. Kontakt możliwy jest przez telefon, sms, e-mail, live chat, tradycyjny list, ale nie tylko. Conatct center prowadzą także działania, w kanałach na pierwszych rzut okna niesprzedażowych np.obsługa social media. Bo klient jet nim cały czas – i wtedy, gdy odwiedza nasz sklepi internatowy i wtedy gdy na portalu społecznościowym pyta o polecenie najlepszej oferty. Łączenie dostępnych kanałów komunikacji ułatwia zapewnienie obsługi klienta w modelu omnichannel – tak, by zawsze czuł jest jest w centrum zainteresowania marki.

Crosschannel

Obsługa sprzedaży w kilku kanałach jednocześnie. Naturalne następstwo obsługi w modelu multichannel – klient oczekuje bowiem, że firma zapewni mu te same promocje, ceny i serwis bez względu na to, jaki kanał komunikacji wybierze. Na przykład, gdy klient chce zakupić produkt nadal wykorzystuje niemal każdy z kanałów sprzedaży. Dzwoniąc na infolinię dopytuje o specyfikację techniczną. W sklepie wizualnie ocenia, czy rzecz jest godna uwagi. Ostatecznie wysyłając mail składa zamówienie. W obsłudze crosschannel firma zapewnia klientowi – bez względu na to, w jakim kanale dokonuje on transakcji te same promocje, ceny i serwis. Obecnie model crosschannel ustępuje miejsca obsudze omnichannel.

Helpdesk

Help z ang. znaczy „pomagać”. Numer helpdesku wybierasz, gdy potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu problemu lub chcesz zgłosić awarię. Obsługujący połączenia Konsultanci mogą służyć pomocą klientom (zewnętrzny) lub obsługiwać zgłoszenia od pracowników firmy (wewnętrzny). Trafiają do nich problemy z różnych obszarów. Jeśli zgłoszenie jest skomplikowane i wymaga interwencji specjalisty, Konsultant może przekierować je do odpowiedniego działu. Klient dzwoniąc na helpdesk liczy jednak, że od razu uzyska pomoc, dlatego Konsultanci obsługujący “pierwszą linię” muszą mieć szeroką wiedzę, aby pomóc dzwoniącemu jak najszybciej.


Słownik pojęć branży contact center: I-O

Słownik pojęć branży contact center: P-Z

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›