Aktualności
Elżbieta Gładkowska

Podsumowanie 2016 roku

Elżbieta Gładkowska
Senior Communications Specialist. Odpowiada za tworzenie i realizację komunikacji biznesowej, działania employer brandingowe oraz koordynuje działania o charakterze społecznym i CSR. Komunikacja to jej żywioł.

1. Co według Pana jest najważniejszym wydarzeniem na rynku contact center w Polsce?
W mojej ocenie 3 wydarzenia zasługują na szczególną uwagę.
Po pierwsze – akwizycja Call Center Poland S.A. przez CCIG Group na początku stycznia 2016 roku. Jest kilka ważnych powodów i celów, dla których zdecydowaliśmy się na tę akwizycję. Dziś, podsumowując rok, jestem przekonany, że nasze zadania skupione na doprowadzeniu do spójności, płynności i synergii działań w Grupie zostały zrealizowane. Zwiększenie skali i zasięgu działania, dostęp i wymiana doświadczeń pomiędzy nowymi i dotychczasowymi zespołami Konsultantów i specjalistów, umocnione portfolio zarówno Kontrahentów, jak i realizowanych dla nich projektów upewnia mnie, że to była słuszna decyzja.

Po drugie – kilka miesięcy później Armatis został właścicielem Grupy Data Contact. Ta transakcja potwierdza coraz intensywniejsze zainteresowanie polskim sektorem call center przez europejskich graczy. Jasny dowód, że Polska staje się coraz bardziej atrakcyjna dla inwestorów zagranicznych, co z kolei jest spójne z obowiązującym trendem na nearshoring.

Rok kończymy pozyskaniem inwestora przez CCIG Group – nowy, mniejszościowy udziałowiec istotnie wpływa na pozycję Grupy na rynku. Nowy Partner to dla nas gwarancja stabilności, rzetelności i profesjonalizmu, a to cechy, które reprezentują również nasz biznes. Dlatego cieszę się, że z tej zmiany – to ważne dla naszego rozwoju i dalszej ekspansji oraz wpisuje się w długoterminową strategię Grupy.

2. Największy sukces rynkowy?
Po pierwsze – sukcesywne wprowadzanie do obsługi klienta nowych technologii, co potwierdza rozwój branży i poszukiwanie rozwiązań, które pozwolą zaoszczędzić czas i podnieść zyski naszych Kontrahentów. Przykład? Obsługa połączeń z wykorzystaniem systemu technologii rozpoznawania głosu, którą w mijającym roku wykorzystaliśmy w procesie rejestracji kart w programie lojalnościowym dla jednego z naszych partnerów. Intuicyjny system głosowy IVR, eliminacja czasu oczekiwania na wolną linię, możliwość zrealizowania usługi o dowolnej porze – to tylko kilka zalet, które wpłynęły na usprawnienie procesów, komfort klientów i redukcję kosztów projektowych Kontrahenta.

Po drugie – koncentracja, integracja oraz wymiana praktyk pomiędzy branżami podczas m.in. IV Forum e-Handel czy VII Forum Intelligence in Business. Blue Business Media po raz kolejny – organizując tego rodzaju wydarzenia – udowodniło, jak wciąż jest wiele ważnych i dyskusyjnych wątków w zakresie funkcjonalności, innowacyjności, multiformatowości i digitalizacji relacji ze nowoczesnym, wymagającym i coraz bardziej świadomym smart consumer, który z jednej strony oczekuje tradycyjnego podejścia, a z drugiej – nowoczesności na każdej płaszczyźnie kontaktu.

Po trzecie – konkurs Ambasador Call Center – w tym roku organizowany po raz drugi. Dlaczego? Ponieważ w obiektywny sposób wyróżnia najlepszych telemarketerów i managerów, którzy edukują i promują zawód Konsultanta oraz rolę branży call center. To bardzo ważne, aby rozumieć i doceniać rolę Telefonicznego Doradcy Klienta, budując w rynku jego aspirujący charakter, a tym samym walcząc ze stereotypami myślenia o tej trudnej, ale ważnej i ambitnej funkcji.

3. Największa porażka rynkowa?
Niestety w 2016 roku utrzymały się bariery, które również rok temu uznawałem za rynkową porażkę.

Po pierwsze – wciąż nadrzędnym kryterium wyboru zewnętrznego call center często pozostaje cena. Oczywiście – jest ważna – ale w czasach, kiedy klienci oczekują specjalizacji, maksymalnej dostępności, możliwości kontaktu w modelu omnichannel czy efektywnego serwisu nie tylko w trakcie, ale również po transakcji, to moim zdaniem nie tylko cena powinna grać kluczową rolę w wyborze dostawcy usługi.  

Po drugie – bardzo trudno zmienić przekonanie, że zewnętrzne call center nie zagwarantuje wspomnianej specjalizacji i wysokiej jakości serwisu, dlatego wciąż występuje tak silna koncentracja na utrzymaniu centrów własnych. Tymczasem nasze wyniki – bez względu na obszar: akwizycja, utrzymanie, upsell, infolinia czy helpdesk, zarówno w ruchu in- jak i outbound – wielokrotnie potwierdzają profesjonalizm i pierwszeństwo outsourcingu przed call center in-house, począwszy od przewag technologicznych, elastyczności w sytuacjach kryzysowych, specjalizacji, szybszej dostępności masowych zasobów, gwarancji bezpieczeństwa informacji, aż po oszczędności utrzymaniowe i inwestycyjne.

 Coraz więcej firm w branży przykłada dużą wagę do obsługi procesów, które w pośredni i bezpośredni sposób wpływają na lojalność wobec marki, zaangażowanie i satysfakcję - to właśnie one definiują customer care i customer experience. To właśnie te firmy - w moim przekonaniu - będą coraz częściej doceniane przez przyszłych zleceniodawców - mówi Marcin Kapralski, Prezes CCIG
Podsumowanie 2016 roku

4. Najciekawsze trendy widoczne na rynku cc w Polsce w 2016 roku?
Już w minionym roku prognozowałem, że wzrosną oczekiwania klientów w zakresie procesów back office. Branża to coraz częściej rozumie, natomiast wyzwaniem jest przekonanie aktualnych i potencjalnych Kontrahentów, że na sprzedaż nie pracują wyłącznie działania akwizycyjne. Obsługa “zaplecza” to szansa, by klient umocnił swoje przekonanie o słuszności zakupu, a tym samym – został z nami na zawsze. Jednak czy tak się stanie zależy od tego, jak zapamięta cały proces sprzedaży. Szczęśliwie – coraz więcej firm w branży przykłada dużą wagę do obsługi procesów, które w pośredni i bezpośredni sposób wpływają na lojalność wobec marki, zaangażowanie i satysfakcję – to właśnie one definiują customer care i customer experience. To właśnie te firmy – w moim przekonaniu – będą coraz częściej doceniane przez przyszłych zleceniodawców..

Nearshoring. Przenoszenie procesów i realizacji usług do innych krajów staje się coraz bardziej powszechne w branży. Kontrahenci z zagranicy poszukują w ten sposób oszczędności i wymiany doświadczeń, a my musimy być do tego przygotowani. W tym przypadku sprawnie działające procesy, doskonała znajomość języków obcych i najnowsze technologie to nie wszystko. W takim ujęciu powiedzenie “co kraj, to obyczaj” staje się praktycznym doświadczeniem, ponieważ okazuje się, że nawet klienci z krajów bezpośrednio sąsiadujących z Polską mają swoje preferencje w kwestii telefonicznej obsługi. Bez względu na to, czy call center obsługuje zagraniczne połączenia in- czy outbound, zawsze trzeba mieć na uwadze zasady komunikacji telefonicznej obowiązujące w kraju kontrahenta. I nie chodzi tu tylko o oficjalny savoir vivre, ale właśnie o codzienne przyzwyczajenia, zwyczaje i dopasowanie się do rozmówcy.

5. Obecna ocena kondycji branży cc w Polsce?
Pracę wykonaną w tym roku przez nasz sektor oceniam bardzo wysoko. Otoczenie ekonomiczne i prawne od dawna nie sprzyja branży, wprowadzając do naszych działań sporo ograniczeń. 2016 rok pokazał, że szybko, sprawnie i efektywnie jesteśmy w stanie elastycznie dostosować się do stawianych przed nami wyzwań. Te zmiany paradoksalnie powodują, że konkurencyjność oparta na customer care, wysokiej jakości obsługi oraz silnej koncentracji na realizacji celów biznesowych jest bardzo wysoka. Na pewno doskonalenie tych procesów wspiera kontynuowana od zeszłego roku konsolidacja rynku, na którym na pozycję liderów wysuwają się podmioty z know-how opartym na wieloletnim doświadczeniu, z silnymi zespołami praktyków i ekspertów rynku, efektywnymi procesami oraz dostępem do zaawansowanych technologii.

6. Największe i najważniejsze wyzwanie na 2017 rok
Ustawodawcy postawili przed nami nie lada wyzwanie. Od stycznia 2017 r. rosną minimalne stawki podstawowe za każdą godzinę pracy, bez względu na jej efektywność na różnych płaszczyznach. Podnoszenie stawek jest naturalnie na stałe wpisane w nasze zasady współpracy z Telefonicznymi Doradcami Klienta – tę bardzo doceniamy, bo to nierzadko ciężka, choć na pewno bardzo rozwojowa rola, która stanowi mocną inwestycję w dalsze życie zawodowe. Niemniej – ustalając stawkę – musimy mieć na uwadze rentowność prowadzonego projektu, a ta jest wypadkową m.in. jego specyfiki i konieczności elastycznego dopasowania do wymagań Kontrahenta oraz postawionych przez niego celów biznesowych.

Wprowadzenie nowej, wysokiej, usztywnionej stawki podstawowej jest wyzwaniem zarówno w zakresie tworzenia mobilizujących do efektywnej pod kątem ilościowym, wartościowym i jakościowym systemów motywacyjnych, jak i zmian w globalnym podejściu do zarządzania sprzedażą i obsługą klienta, a tym samym – utrzymania i podnoszenia satysfakcjonujących nas i naszych Kontrahentów wyników. W CCIG Group przygotowywaliśmy się do tych zmian od wielu miesięcy, więc jestem spokojny i przekonany, że świetnie sobie poradzimy ze zmianą, która – co wcale nie dziwi – została świetnie przyjęta przez naszych Konsultantów.

Podsumowanie roku także na portalu ccnews.pl

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›