Expertenbeiträge
Elżbieta Gładkowska

Jahresrückblick 2016

Elżbieta Gładkowska

1. Was ist Ihrer Meinung nach das wichtigste Ereignis auf dem Contact-Center-Markt in Polen?
Nach meiner Ansicht sind es drei Ereignisse, die besonders bemerkenswert waren.
Da ist zunächst die Aquisition von Call Center Poland S.A. durch CCIG Group Anfang Januar 2016. Es gab ein paar wichtige Gründe und Ziele, die uns zu dieser Aquisition bewogen haben. Heute rückblickend bin ich überzeugt, dass unsere Ziele, Kohärenz, Reibungslosigkeit und Synergie der Aktivitäten in der Gruppe zu erreichen, realisiert wurden. Die Vergrößerung von Umfang und Reichweite der Geschäftstätigkeit, der Austausch von Erfahrungen zwischen den alten und neuen Agenten- und Spezialistenteams, ein stärkeres Portfolio von Geschäftspartnern und von Projekten, die für sie realisiert werden, bestätigt die Richtigkeit dieser Entscheidung.

Das zweite Ereignis – ein paar Monate später wurde Armatis zum Eigentümer der Gruppe Data Contact. Diese Transaktion bestätigt das wachsende Interesse europäischer Akteure an dem polnischen Callcenter-Sektor. Ein klares Zeichen dafür, dass Polen nun immer attraktiver für Auslandsinvestoren wird, was mit dem aktuellen Trend zum nearshoring im Einklang steht.

Dieses Jahr endet für uns mit Gewinnung eines Investors durch die CCIG Group – der neue Minderheitsgesellschafter hat einen wesentlichen Einfluss auf die Marktposition der Gruppe. Der neue Partner bedeutet für uns Stabilität, Zuverlässigkeit und Professionalismus, und dies sind Werte, die auch in unserem Unternehmen gepflegt werden. Ich begrüße daher diese Änderung – sie ist wichtig für unsere Weiterentwicklung und Wachstum und passt gut zu der langfristigen Strategie der Gruppe.

2. Der größte Markterfolg?
Erstens – die sukzessive Einführung neuer Technologien bei der Kundenbedienung, was die Entwicklung der Branche und die Suche nach Lösungen bestätigt, die Zeit sparen und die Gewinne unserer Kunde steigen lassen. Ein Beispiel: Telefongesprächbedienung unter Nutzung einer Stimmerkennungstechnologie, die wir im letzten Jahr bei Registrierung von Kundenkarten in einem Loyalitatsprogramm bei einem unser Kunden umsetzen. Das intuitive Stimmensystem im IVR, die entfallende Wartezeit auf die Dienstleistung, die Möglichkeit, die Dienstleistung rund um die Uhr zu realisieren – dies sind nur einige der Vorteile, die zur Optimierung der Prozesse, zur Zufriedenheit der Kunden und zur Reduktion der Projektkosten des Geschätfspartners beitragen.

Zweitens – Konzentration, Integration und Austausch von Erfahrungen zwischen den Branchen u.a. bei dem IV Forum e-Handel oder VII Forum Intelligence in Business. Blue Business Media hat durch das Veranstalten dieses Events wieder einmal bewiesen, wie viele wichtige Diskussionsthemen im Bereich Funktionalität, Innovation, Multiformat und Digitalisierung der Relation mit dem heutigen, anspruchsvollen und immer mehr selbstbewussten smart consumer es immer noch gibt, der einerseits eine traditionelle Bedienung erwartet, und zu gleichen Zeit überall Modernität verlangt.

Drittens – das Wettbewerb „Callcenter – Botschafter“, das in diesem Jahr schon zum zweiten Mal. Warum? Weil es objektiv die besten Telemarketing-Spezialisten und Manager aussortiert, die den Beruf Kundenberater und die Rolle von Callcentern erklären und fördern. Es ist sehr wichtig, die Rolle des telefonischen Kundenberaters zu verstehen und zu schätzen, sein Ansehen auf dem Markt aufzubauen und die Denkklischees über schwierige doch wichtige und anspruchsvolle Arbeit zu überwinden,

3. Der größte Misserfolg?
Lieder blieben in dem Jahr die Hürden erhalten, die ich auch vor einem Jahr als fatal empfunden habe.

Erstens ist zumeist immer nich der Preis das wichtigste Kriterium bei der Wahl eines externen Callcenters. Es ist natürlich wichtig, doch in der Zeit, wo die Kunden Spezialisierung, maximale Zugänglichkeit, Kontaktmöglichkeit im Multichannelmodell oder einen effizienten Service nicht nur bie dem Kauf sondern auch nachher, sollten sich die Hauptkriterien nicht auf den Preis einschränken.

Zweitens ist es sehr schwer, die Überzeugung zu ändern, dass ein externes Callcenter nicht imstande sei, die schon erwähnte Spezialisierung und hohe Servicequalität zu gewährleisten, wodurch weiterhin eine starke Tendenz anhält, hauseigene Callcenter zu betreiben. Dabei beweisen unsere Ergebnisse – ungeachtet ob es um Kundengewinnung, Kundenerhaltung oder Upselling, Informationshotline oder Helpdesk geht, im Inbound wie Outboundverkehr – den vollen Professionalismus und die Überlegenheit des Outsourcings gegenüber den in-house Callcentern, angefangen schon bei dem technologischen Vorsprung, über Elastizität in Krisensituationen, Spezialisierung, schneller Zugänglichkeit von Massenressourcen, Informationssicherheit bis hin zu den Ersparnissen bei den Auflagen für Erhaltung und Modernisierung

 „Immer mehr Firmen in der Branche legen wert auf die Bedienung der Prozesse, die direkt oder indirekt auf die Loyalität gegenüber der Marke, Engagement und Zufriedenheit Einfluss haben – das ist, was customer care und customer experience definiert. Eben diese Unternehmen werden nach meiner Ansicht in Zukunft immer öfter von den Auftraggebern geschätzt werden.“ – sagt Marcin Kapralski, Vorstand von CCIG
Jahresrückblick 2016

4. Die interessantesten Trends auf dem CC-Markt in Polen im Jahr 2016?
Schon im vergangenen Jahr habe ich prognostiziert, dass die Kundenerwartungen im Bereich Backofficeprozesse wachsen würden. In der Branche wird das immer besser verstanden, es bleibt aber nach wie vor eine Herausforderung, die aktuelle und künftige Geschäftspartner zu überzeugen, dass der Verkauf nicht nur durch die Aktivitäten zur Neukundengewinnung angetrieben wird. Die Bedienung des „Umfelds“ ist eine Chance, dass der Kunde sich in seiner Entscheidung bestätigt fühlt, und dem Anbieter treu bleibt. Dies hängt aber davon ab, welche Eindrücke er vom Kaufprozess in Erinnerung behält. Glücklicherweise legen immer mehr Firmen wert auf die Bedienung der Prozesse, die direkt oder indirekt auf die Loyalität gegenüber der Marke, Engagement und Zufriedenheit Einfluss haben – das ist, was customer care und customer experience definiert. Eben diese Unternehmen werden nach meiner Ansicht in Zukunft immer öfter von den Auftraggebern geschätzt werden.

Nearshoring. Verlegen von Prozessen und der Dienstleistung in ein anderes Land wird immer populärer in der Branche. Die Vertragspartner aus dem Ausland suchen so Einsparungen und Erfahrungsaustausch, und wir müssen darauf vorbereitet sein. In diesem Fall sind glatt verlaufende Prozesse, fließende Fremdsprachenkenntnisse und die neuesten Technologien noch nicht alles. In diesem Fall wird der Spruch „Andere Länder, andere Sitten“ praktische Erfahrung, weil es sich zeigt, dass sogar die Kunden aus den benachbarten Ländern eigene Präferenzen haben bezüglich der Bedienung über Telefongespräche haben. Egal, ob das Callcenter Inbound- oder Outbound-Auslandsverbindungen bedient, muss man immer die im Land des Geschäftspartners herrschenden Regeln der Telefonkommunikation beachten. Dabei geht nicht nur um die offiziellen Benimmregeln, sondern um die Gewohnheiten des Alltags und um Anpassung an den jeweiligen Gesprächspartner.

5. Einschätzung der Kondition der Callcenter-Branche in Polen?
Die im vergangenen Jahr durch unseren Sektor geleistete Arbeit schätze ich sehr hoch ein. Die wirtschaftliche und rechtliche Umgebung ist seit langer Zeit ungünstig für unsere Branche, es wurden viele Einschränkungen auf unsere Geschäftshandlungen aufgelegt. Das Jahr 2016 hat gezeigt, dass wir imstande sind, uns schnell und elastisch, wirksam und effizient den auftauchenden Herausforderungen anzupassen. Diese Änderungen haben paradoxerweise zur Folge, dass die auf customer care, hohe Dienstleistungsqualität und starke Konzentrierung auf Umsetzung der Geschäftsziele gestützte Konkurrenzfähigkeit sehr hoch ist. Die Perfektionierung dieser Prozesse wird durch die seit dem Vorjahr stattfindende Marktkonsolidierung begünstigt, bei der die Unternehmen in Spitzenpositionen kommen, die über ein auf langjährige Erfahrung gestütztes know-how, starke Teams von Marktexperten und Mitarbeiter mit Praxiserfahrung, effektive Prozesse und Zugriff auf fortgeschrittene Technologien verfügen.

6. Die größte und wichtigste Herausforderung für 2017?
Die Gesetzgeber haben uns eine große Hürde gestellt. Ab Januar 2017 steigt das Minimaltarif für jede Arbeitsstunde, ungeachtet derer Effizienz in verschiedenen Ebenen. Das Anheben des Stundenlohns ist natürlich in unsere Regelungen zur Zusammenarbeit mit den telefonischen Kundenberatern fest eingeschrieben – wir respektieren ihre Arbeit, denn es ist oft eine sehr schwierige, wenn auch eine perspektivische Rolle, die eine gute Anlage für das weitere Berufsleben ist – doch bei der Berechnung des Tarifs müssen wir die Rentabilität des jeweiligen Projekts mitberechnen, und diese ergibt sich u.a. aus seiner Natur und Anpassung an die Forderungen des Geschäftspartners und dessen Geschäftsziele.

Die Einführung eines neuen, hohen, unveränderlichen Stundensatzes ist eine große Herausforderung, sowohl in Bezug auf Erstellung von auf quantitativ, qualitativ und wertmäßig effiziente Arbeit gerichteten Motivationssysteme, als auch auf Änderungen in der globalen Philosophie des Vertriebsmanagements und des Kundendiensts, somit auf Erhaltung und Hebung der für uns und unsere Geschäftspartner zufriedenstellenden Ergebnisse. In CCIG hatten wir uns monatelag auf diese Änderungen vorbereitet, ich bin daher vollkommen sicher, dass wir mit dieser von unseren Agents sehr positiv aufgenommenen Änderung gut zurecht kommen.

Der Jahresrückblick auch auf dem Portal: ccnews.pl

Ähnliche Artikel
Durch die Nutzung unserer Website akzeptieren Sie, dass wir Cookies verwenden, um die Website Ihre Präferenzen anzupassen und Ihnen die Benutzung vom Service zu erleichtern. Für mehr Informationen zu den Cookies und deren Nutzung. Hier klicken ›