Artykuł ekspercki
Elżbieta Gładkowska

Co dwa call center, to nie jedno – siła grupy CCIG Group

Elżbieta Gładkowska
Senior Communications Specialist. Odpowiada za tworzenie i realizację komunikacji biznesowej, działania employer brandingowe oraz koordynuje działania o charakterze społecznym i CSR. Komunikacja to jej żywioł.

Specjalizacja w obsłudze klienta jest ważna, bo daje pewność, że jeśli jesteś ekspertem, nic Cię nie zaskoczy, a czas pracuje na Twój sukces. Natomiast specjalizacja połączona z korzystaniem z doświadczeń zebranych w obsłudze klientów różnych branż, sprawia że sukces przychodzi szybciej i jest większy. To właśnie dlatego Spółki Call Center Inter Galactica i Call Center Poland, choć niezależne od siebie, działają w jednej, silnej CCIG Group i realizują projekty dla klientów z kilkudziesięciu branż – globalnych oraz niszowych.

Dla każdego coś (innego) ważnego
Dlaczego decyzja o współpracy z call center z bogatym portfolio klientów, przekłada się na korzyści dla Kontrahenta? Bo w takim przypadku indywidualne podejście, profesjonalny serwis i merytoryczne prowadzenie projektu, wspierane jest bogatym doświadczeniem. Takie call center wiedzą, że to, w jakim sektorze prowadzimy biznes, determinuje nasz sposób komunikacji z klientem. W przypadku sektora B2C (biznes – klient), niezależnie od wybranego przez klienta kanału komunikacji, można obsłużyć niemal każdy rodzaj kontaktów przychodzących i wychodzących. Od informowania, przez sprzedaż, na obsłudze ewentualnych reklamacji i zwrotów kończąc. W tym sektorze klienci w dużej mierze podejmują decyzje pod wypływem emocji, dlatego podczas obsługi tak ważna jest empatia, dbanie o rzetelne doinformowanie klienta oraz szybkość kontaktu. – Każda rozmowa odbyta na danym projekcie sprawia, że kolejne prowadzi się łatwiej i skuteczniej, bo wiemy, z jakimi pytaniami i typami klientów będziemy mieli kontakt. Jednak w momencie uruchomienia nowej linii tego nie wiemy – wyjaśnia Mirella Wakuła Business Development Manager CCIG Group. Żeby więc od pierwszego połączenia kontakt był skuteczny, należy korzystać z wypracowanych przez lata praktyk. Dzięki temu wiadomo m.in. kiedy zasugerować Kontrahentowi wzmocnienie obsady. Na przykład na liniach obsługujących zamówienia w hurtowniach spożywczych, czy budowlanych obserwujemy, że wzmożony “ruch” utrzymuje się rankiem przez ok. 3 godziny. Nasz Kontrahent nie musi się martwić, jak zagospodarować „nadprogramowych” pracowników infolinii po upływie tego czasu – my z powodzeniem przekierujemy do nich inne połączenia – dodaje Wakuła.

Sprawa ma się inaczej jeśli chodzi o sektor B2B (biznes – biznes). Tutaj klienci największą uwagę przykładają do szanowania ich czasu, przekazywania konkretnych informacji oraz kompetencji doradców. Decyzje nie są podejmowane od razu, bo często dotyczą złożonych spraw, w których ostateczna odpowiedź możliwa jest dopiero po konsultacjach z kilkoma osobami. Bywają też sytuacje, gdy lepiej sprawdza się bezpośrednia rozmowa.  Ale nawet w takich przypadkach pomoc doświadczonego call center bywa niezbędna. – W rozmowach z Kontrahentami słyszymy, że cieszą się ze wzrostu zainteresowania ich firmą w związku z prowadzoną przez nas kampanią pozyskania klienta. Zdarza się jednak, że ich przedstawiciele nie są w stanie spotkać się z każdym potencjalnym klientem, by odpowiedzieć na każde zapytania. Wtedy też proponujemy pomoc –wyjaśnia Wakuła. Z praktyki CCIG Group wynika, że m.in. w branży bankowej, doskonale sprawdza się formuła telefonicznego umawiania spotkań. Doradcy są ekspertami pierwszej linii – doskonale badają potrzeby zainteresowanych i udzielają wstępnych informacji. Prowadzą kontakt tak, by w finale umówić spotkanie z ekspertem banku. – Dzięki rzetelnemu i skutecznemu zbadaniu potrzeb klienta przez Konsultanta, przedstawiciel banku ma możliwość, by dobrze przygotować się do spotkania. Z pomocą call center w tym przypadku eliminujemy też obsługę przez ekspertów banku tzw. „zimnych” leadów, czyli kontaktów niezainteresowanych ofertą – dodaje Business Development Manager CCIG Group.

Ale nie chodzi tylko o różne oczekiwania klientów różnych sektorów. Czasami różny jest także język. Duże call center bardzo często oferują serwis multilingual. W przypadku CCIG Group projekty takie od lat z powodzeniem realizują obie spółki i CCP i CCIG – Ponieważ możemy obsługiwać połączenia w dowolnym języku oraz mamy doświadczenie z różnych dziedzin rynku, dobrze poznaliśmy zwyczaje i nawyki komunikacyjne klientów z innych krajów, czy kręgów kulturowych. To – w połączeniu z zespołem zaufanych doradców: studentów i absolwentów filologii oraz native speakerów – procentuje sukcesem kampanii językowych – mówi Tomasz Szeredy, Director Sales Operation w CCP.

 Dlaczego decyzja o współpracy z call center z bogatym portfolio klientów, przekłada się na korzyści dla Kontrahenta? Bo w takim przypadku indywidualne podejście, profesjonalny serwis i merytoryczne prowadzenie projektu, wspierane jest bogatym doświadczeniem.
Co dwa call center, to nie jedno – siła grupy CCIG Group

Jak zacząć? Co poprawić? Call center podpowie
Ilu doradców potrzebuję? W jakich godzinach? Skąd wziąć bazę danych? Pytań, na które musi odpowiedzieć sobie firma (niezależnie od branży, w jakiej działa), planująca otworzenie np. infolinii, jest bardzo dużo. Nie zawsze proste. Nie zawsze oczywiste. Nie zawsze w organizacji będzie osoba, która zna na nie odpowiedź. W takiej sytuacji warto skorzystać z pomocy doświadczonego call center, zwłaszcza takiego, które realizuje projekty z różnych branż. Nasz Kontrahent w kwestiach pozyskania bazy, obsady stanowisk, czy sposobu raportowania może spokojnie zdać się na nasze doświadczenie. Zwłaszcza, że budujemy je prowadząc różne projekty. Dzięki temu w kwestii np. przyjęcia założeń, ilu konsultantów powinno obsługiwać projekt, nie polegamy jedynie na przypuszczeniach tylko na faktach – konkretnych wyliczeniach i raportów efektywności. Z obserwacji wiemy też np. że dzwoniąc do kobiet, w przypadku nieodebranego połączenia, warto ponowić je w krótkim odstępie czasu – zwykle bowiem, telefon jest ukryty w torebce i klientka po prostu nie zdążyła go wyciągnąć  – zdradza Tomasz Szeredy.

Są jednak kwestie, w których to aktywna postawa Kontrahenta jest niezbędna, aby kampania realizowana przez call center odniosła sukces. Przede wszystkim Kontrahent powinien określić na czym mu zależy. Czy ma to być pozyskanie klienta, a może tylko prezentacja produktu i umówienie spotkania. To ważne, bo na podstawie tych informacji Project Manager z call center przygotuje założenia kampanii. – Duże zaangażowanie obu ze stron – i Kontrahenta i call center – na początku wdrożenia kampanii, istotnie wpływa na jej sukces. Jeśli zdarza się, że Kontrahent nie jest pewny np. jak szybko klient powinien otrzymać odpowiedź na zapytanie, w takiej sytuacji również pomagamy, czerpiąc z naszej praktyki dla klientów z podobnych  branż – tłumaczy Szeredy.

Prawo do prywatności
Choć CCIG i CCP działają w ramach jednej grupy, Kontrahenci mogą być spokojni o zachowanie poufności danych na temat sposób prowadzenia przez nich biznesu. Spółki działają niezależnie, a zachowanie tajemnicy regulują stosowane zapisy w umowach. A także szereg procedur i procesów, które pozwalają na bezpieczne przechowywanie i zarządzanie dostępem do informacji handlowych. Ale nie tylko o zapisy i wymogi prawne chodzi. – U nas szczegóły zawsze pozostają tajne, bo tylko projekty prowadzone fair mają szanse przynieść zysk Kontrahentom i ich Klientom, a co za tym idzie – także call center. I nie chodzi tylko o zysk finansowy, ale możliwość wymiany dobrych praktyk, informacji o technologiach i rozwiązaniach. Jest to możliwe bez naruszania tajemnic handlowych – mówi Mirella Wakuła. A taka wymiana pozwala z sukcesem prowadzić projekty. Dla każdego klienta, z każdej branży.

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz po to, aby zapewnić Ci wygodę przeglądania serwisu. Aby dowiedzieć się więcej na temat cookies oraz w jaki sposób z nich korzystamy, kliknij tutaj ›